A escuta ativa é uma habilidade que é desenvolvida, ou seja, quanto mais você pratica, mais ela se torna parte da rotina. No entanto, em um mundo com tantos dados e informações e cujas respostas precisam ser cada vez mais rápidas, escutar pode ser mais difícil que ouvir ou falar.
Uma pesquisa realizada por acadêmicos da Fundação Getúlio Vargas (FGV) com 652 pessoas, apontou a comunicação como o maior desafio do trabalho remoto, conforme 28% dos entrevistados.
Esse mesmo estudo, publicado em 2020, também mostrou que dentro desse recorte, a comunicação com pares e gestores era a maior dificuldade (62%), seguido por comunicação com os clientes (26%) e comunicação organizacional (12%).
A partir desses indicadores, entre as recomendações de boas práticas para as lideranças estava a ação de escutar ativamente.
Em 2022, a pesquisa de “Tendências em Comunicação Interna”, promovida pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, destacou que para 70% das empresas, o maior desafio das novas formas de operação é engajar gestores como comunicadores.
Portanto, sabendo que a comunicação é uma via de mão dupla, saber escutar é essencial para as lideranças organizacionais, mas é claro que qualquer pessoa pode adotar essa prática.
Os dados apresentados só reforçam a necessidade da escuta ativa nas empresas, principalmente quando essas organizações estão engajadas com estratégias de diversidade, equidade e inclusão.
O que é escuta ativa e por que ela é importante?
A escuta ativa é uma prática na qual a pessoa que escuta volta toda a sua atenção para a pessoa que está falando, compreendendo o que é dito verbalmente e não verbalmente.
Ela é usada em diversos contextos, visto que contribui com uma comunicação eficaz. Seja entre médicos e pacientes, pais e filhos, vendedor e potencial cliente, lideranças e liderados etc.
Nas organizações que estão implementando políticas de diversidade e inclusão, a escuta ativa entra como componente das novas ações. Isso porque quando a empresa passa a incorporar a diversidade como potência, é comum que surjam dúvidas das pessoas colaboradoras. E até mesmo situações em que será preciso mediar conflitos.
Benefícios da escuta ativa
- melhora a comunicação entre colaboradores e colaboradoras com seus pares, gestores e clientes;
- ajuda a evitar conflitos por erros de compreensão em diálogos;
- contribui para a melhoria no clima organizacional, visto que ao perceberem que estão sendo escutadas ativamente, as pessoas tendem a se sentirem mais seguras e valorizadas;
- facilita a busca por soluções e resultados, já que ao compreender a necessidade dos clientes, o trabalho se torna mais focado e alinhado;
- ajuda lideranças inclusivas a entenderem as singularidades de cada pessoa colaboradora.
Em maio de 2022, o Nubank fez o lançamento de uma coleção especial de aniversário. O NuNiver reuniu produtos como óculos, adesivos, garrafinhas, jaqueta, entre outros. Conforme a diretora de marca da empresa, a ação só foi possível a partir de uma escuta ativa feita com os clientes.
Escuta ativa e políticas de DEI: como se relacionam?
Quando a empresa decide aliar a estratégia organizacional com uma política de diversidade e inclusão (DEI), as chances de obter melhores resultados aumenta. Isso porque esse entendimento permite que as ações não sejam isoladas ou pontuais.
A escuta ativa está incutida nesses processos de transformação cultural nas empresas, pois é uma aliada na evolução da comunicação e na compreensão do outro, sendo componente de metodologias ainda mais amplas.
Comunicação não-violenta e escuta ativa
Na hora de definir um plano de ação para os clientes, nós, da Singuê, aplicamos a metodologia da Comunicação Não-Violenta (CNV) em todos os projetos. A escuta ativa é um processo importante nesses contextos e está presente no conceito da CNV.
Afinal, as pessoas podem conversar sobre temas difíceis que geram desconforto, porém, tomando cuidado em acolher a outra pessoa, e criar um ambiente seguro para conversar.
Esse movimento de conversas difíceis é necessário em diversas situações:
- em uma conversa de rotina entre liderança e pessoa colaboradora;
- quando é preciso endereçar um caso de racismo no ambiente de trabalho;
- numa exposição de dificuldade enfrentada com um cliente;
- em reuniões de equipe para discussão de projetos;
- em conversas sobre plano de carreira etc.
A CNV é uma prática regida pelo princípio de que podemos nos relacionar de forma mais consciente sobre o que nós e a pessoa com qual estamos falando está sentindo. Isso significa prestar mais atenção nas palavras e maneira que expressamos algo.
Você pode não notar com frequência, mas há desafios criados justamente pela forma que nos comunicamos ou não comunicamos por medo de algo. Assim, a CNV entra para ajudar a facilitar diálogos em relação ao entendimento sobre as necessidades das pessoas.
Afinal, quando entendemos o outro, somos capazes de tomar decisões e contribuir com mais assertividade.
A CNV foi divulgada pelo psicólogo Marshall Rosenberg. Ela possui quatro componentes fundamentais.
Observação
Consiste em identificar e descrever o que ocorreu de fato. Ao perceber que uma tarefa não foi concluída, é possível reclamar dizendo que essa já é a terceira vez que a pessoa não cumpre com o combinado ou começar a conversa dizendo: “Percebi que a tarefa não foi concluída…”.
Sentimentos
Para a CNV, os sentimentos são importantes porque acabam expressando necessidades não atendidas. Se um funcionário se sente desconfortável ou “deslocado” no ambiente de trabalho, pode ser que a necessidade de pertencimento não foi atendida. Atender esse tipo de necessidade é essencial quando o objetivo é inclusão.
Necessidades
De acordo com o Instituto da CNV Brasil, “A causa do que sentimos está nas nossas necessidades.”. Entender, portanto, que a pessoa colaboradora tem necessidade de ser reconhecida pode ser importante para planejar o repasse de feedbacks e evitar que o sentimento de aborrecimento surja.
Pedidos
Às vezes, achamos que nossas necessidades são óbvias para os outros, mas não são. Ao fazer um pedido específico de forma objetiva, damos a oportunidade do outro entender o que precisamos.
Como fazer uma escuta ativa no ambiente de trabalho
É possível praticar a escuta ativa nas empresas. Para isso, existem algumas ações que são bastante utilizadas, ainda mais em conversas com pessoas colaboradoras de grupos minorizados.
Foque sua atenção na pessoa que fala
Isso significa deixar de lado possíveis distrações, como a aba do WhatsApp aberta que tira sua atenção, o celular que pode vibrar com uma nova mensagem, o ruído do vizinho que pode ser abafado com um fechar de portas e janelas.
Por mais que esteja ciente que alguém está falando com você, sua atenção está dividida e isso resulta em perda de informações. O contato visual é uma dessas perdas.
Basicamente, minimize as distrações para não perder o foco da conversa.
Não tire conclusões precipitadas
Enquanto a outra pessoa fala, não tire conclusões antes que ela termine a exposição. É muito comum tentarmos emitir julgamentos ou respostas enquanto escutamos o outro, mas nesse momento, ouça atentamente e com empatia antes de qualquer coisa.
Faça perguntas após a escuta
Você não precisa ficar em silêncio absoluto o tempo todo, pelo contrário. Após ouvir alguém dizendo, por exemplo, que não consegue trabalhar com a mesma assertividade após as mudanças realizadas, você pode perguntar:
“Você quer dizer que está frustrada com as últimas decisões tomadas pela empresa para os projetos?”
Se ela responder, “sim”, pergunte:
“Por que você acha que isso está acontecendo?”
A ideia aqui é entender qual a necessidade da pessoa. Talvez, ela precise de segurança e a nova configuração não trouxe isso a ela. Ou então, ela tem necessidade de liberdade e as últimas decisões tiraram a flexibilidade que ela tinha.
Esse ponto é importante porque a maioria das pessoas quer crescer nas empresas e pensar em índices de satisfação e aceleração de carreira é uma tarefa importante de líderes que trabalham com DEI.
Observe a linguagem corporal
Além da fala, as pessoas também se comunicam por meio de expressões do corpo. É válido que você saiba identificar e associar algumas dessas posturas com a fala da pessoa durante a conversa. Uma expressão facial de tristeza ou cansaço podem apontar que há algo que precisa ser melhor investigado.
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